На данном этапе активно развиваются социальные сети и различные мессенджеры. Банковский сегмент, как и иные виды бизнеса, использует их в качестве коммуникативного канала с потребителями их услуг. Оптимизация взаимодействия достигает за счет применения чат-бота, которого еще называют виртуальным собеседником. Первые идеи насчет использования этой технологии появились в далеких семидесятых годах прошедшего века. Тогда американский ученый Джозеф Вейценбаум презентовал на рынке компьютерную программу под названием Элиза. Ее возможности позволяли общаться с клиентом, моделируя ответы психолога. И хотя программа фактически уточняла вопросы пользователей, большинство из них так и не поняли, что с ними работает робот.

В основу чат-бота положена обработка естественного общения. Финансовая сфера еще не может похвалиться созданием идеальной программы, которая способна решить все вопросы клиентов. Но технология постоянно совершенствуется, что говорит о ее глобальном потенциале для бизнеса.

На современном этапе чат-боты чаще всего встречаются в финансовом сегменте. Именно банки больше всего стараются автоматизировать процесс коммуникации с клиентами. Такой подход дает возможность сократить расходы на персонал. А также позволяет исключить из сферы общения человеческий фактор. Проведенные исследования показывают, что среди различных инструментов клиентского сервиса наиболее эффективными оказались именно чаты. Они отвечают на вопросы потребителей в 73% случаях, тогда как общение по электронной почте помогает клиентам в 61%, а обращение в колл-центр – только в 44%.

Данил Поминов, аналитик «Банковского обозрения», приводит интересную статистику – мессенджерами пользуется около пятидесяти миллионов россиян. При этом более 50% составляют клиенты Viber и WhatsApp. С небольшим отрывом за ними следуют Skype и специальные приложения соцсетей. Аудитория Telegram, наиболее перспективного мессенджера с технологической точки зрения, составляет не более полутора миллионов человек.

Эксперты прогнозируют, что через четыре года более восьмидесяти процентов коммуникативных процессов будут обслуживать чат-боты. На этом фоне тенденция увеличения количества виртуальных собеседников и постепенный захват ими банковской сферы является вполне ожидаемым и прогнозируемым процессом.

Так, в июле банк «Точка» запустил первый чат-бот, предоставляющий данные о балансе счета. Кроме того, он помогает найти ближайший банкомат, а также совершить платежную операцию. Коммуникативный процесс с любым ботом начинается с отправки личного сообщения. Чтобы осуществить платеж с помощью виртуального собеседника необходимо иметь свой аккаунт в онлайн-сервисе банковского учреждения. Представители «Точки» успокоили клиентов насчет безопасности, заверив, что в функции бота не входит хранение паролей или логинов. А подтверждение платежей происходит через смс-сообщение.

В начале лета Виктор Кудряшов, бывший сотрудник Зелёного банка, презентовал инновационный бот, который манерой своего общения живо напоминает главу финансового учреждения Германа Грефа. Кстати, наиболее крупная кредитная организация на рынке уже достаточно давно обладает чат-ботом. Но его возможности ограничиваются сообщением пользователям о ближайших банкоматах, а также действующих акциях и стоимостью различных валют.

Вместе с тем, крупнейшее финансовое учреждение страны заявило о разработке совершенно нового мессенджера, на базе которого в дальнейшем будут созданы чат-боты. Создание новой платформы на базе интернет-банка позволит оперативно закрыть вопрос об использовании мессенджеров для обслуживания клиентов. Тестирование продукта состоится уже в августе. Сегодня известно, что новое решение даст пользователям возможность беспрепятственно общаться, а также осуществлять заказ и оплату необходимых товаров. А предприниматели благодаря сервису сумеют расширить свою клиентскую базу и смогут обрабатывать заявки в автоматическом режиме.

Одним из лидеров рынка является сервис WeChat, которому удалось удачно совместить возможность общения и совершения платежей. Его прибыль за текущий год уже превысила объемы платежей, совершенных через Paypal за весь прошедший год. Вполне возможно, что зелёный банк сумеет повторить и даже превысить успех своего китайского коллеги на российском рынке.

Виртуальный собеседник Альфа-банка не отличается обширным функционалом. Он помогает потребителям оперативно отыскать отделение или банкомат, а также знакомит с меню сайта. Тогда как чат-бот «Русского Стандарта» обладает интересной фишкой. Он не только информирует клиентов о предлагаемых финансовым учреждением услугах, но предоставляет пользователю актуальные сведения о его финансовом здоровье. Имеется в виду состояние счета, кредитные платежи и выполненные операции.

Бот Совкомбанка оказывает помощь пользователям в формировании и отправлении кредитной заявки. Чтобы воспользоваться подобной услугой, клиенту нужно лишь озвучить желаемую сумму займа и переслать скан-копию паспорта. Виртуальные собеседники для Рокетбанка, а также «Тинькофф Банка» все еще находятся на стадии доработки. Хотя еще весной был анонсирован их запуск как инновационных решений на рынке.

Вполне обычный функционал у виртуальных собеседников таких финансовых учреждений, как Райффайзенбанк, «Ак Барс», а также Промсвязьбанк. Их чат-боты работают исключительно в направлении предоставления пользователям информации о финансовых продуктах.

В конце весны был запущен еще один интернет-ресурс под названием TalkBank. Его пользователи благодаря виртуальному собеседнику получили возможность управлять своим аккаунтом и кредиткой. Но нельзя не отметить, что сервис обладает весьма ограниченными возможностями, поскольку не в состоянии обрабатывать запросы, для формирования которых был использован естественный язык. В свое оправдание разработчики виртуального банка заявили, что он изначально был запланирован с ограниченным функционалом. Ожидается, что в ближайшем будущем его усовершенствуют.

Обращает на себя внимание и сервис Naka, создатели которого сотрудничают с индустриальным банком, расположенном в российской столице. Его функционал дает возможность перечислять средства с карт, имеющих логотип MasterCard либо Visa на кредитку любого отечественного банковского учреждения. Создатели сервиса вполне авторитетно утверждают, что реквизиты пластиковых карт пребывают под надежной защитой. По их словам, уровень защиты вполне соответствует международным стандартам в сфере безопасности.

В настоящее время финансовые учреждения конкурируют между собой во всех сферах, в том числе и при помощи виртуальных собеседников. В обозримом будущем всегда корректные ответы, полученные в рамках чат-бота на запросы пользователей, дадут толчок к созданию нового стандарта обслуживания клиентов. А коммуникативная область практически полостью будет обслуживаться при помощи мессенджеров.